日本のカスタマージャーニーマッピングソフトウェア市場2026年版

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日本のカスタマージャーニーマッピングソフトウェア市場を動かしているのは何でしょうか。本記事では、国内需要を押し上げている要因と、市場を構成する製品タイプ・用途を整理します。

需要を押し上げている要因

日本国内でカスタマージャーニーマッピングソフトウェアへの需要が急拡大している背景には、特に小売・金融・不動産といった業界が直面する顧客体験の高度化競争が挙げられます。人口減少と市場の成熟が進むなか、各企業は単なる商品販売から長期的な関係構築へと戦略を転換しており、ソフトウェアによるタッチポイント分析が不可欠になっています。一方で、2025年以降の電子帳簿保存法の完全義務化や改正個人情報保護法への対応が、コストと工数の両面で企業に大きな負荷をかけています。この規制対応を効率化するために、マッピングツールがデータ収集と統制の基盤として再評価されており、特に証跡管理やアクセス権限の機能が重視されるようになりました。さらに、生成AIの実用化がジャーニーマッピングの仕様そのものを変えています。従来は人間が仮説を立てて可視化するプロセスが主流でしたが、現在はAIが過去の問い合わせデータや行動ログから自動的に顧客経路を推定し、リアルタイムでマップを生成するツールが増えています。これにより、週単位だったマップ更新が日次・時間単位へと短縮され、現場のマーケターが迅速に施策をテストできる環境が整いつつあります。

製品タイプ別の内訳

• クラウドベースのカスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェア
• オンプレミスのカスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェア
• カスタマージャーニー分析プラットフォーム
• カスタマージャーニーオーケストレーションプラットフォーム
• お客様のフィードバックとお客様の声を統合したツール
• カスタマージャーニーマッピングのためのプロフェッショナルなマネージドサービス

タイプごとの特徴

クラウドベースのカスタマージャーニーマッピングソフトウェアは、インターネット経由でアクセス可能なため、コラボレーションが容易で、導入が迅速なことから、特にリモートチームや中小企業で広く利用されています。一方、オンプレミスのソフトウェアは、データセキュリティやコンプライアンスが重要視される金融や医療などの業界で、自社サーバーにインストールして運用されます。カスタマージャーニー分析プラットフォームは、膨大な顧客データを解析し、行動パターンや離脱ポイントを特定するために、Eコマースやデジタルサービスで活用されます。オーケストレーションプラットフォームは、リアルタイムで顧客エクスペリエンスを最適化するため、マーケティングやカスタマーサポートの自動化が必要な大規模企業に適しています。顧客フィードバックやVoC統合ツールは、アンケートやレビューをマップに反映させて改善点を特定するため、サービス業や小売業で重要です。さらに、プロフェッショナルサービスやマネージドサービスは、専門知識が不足している企業や、複雑な変革プロジェクトを外部ベンダーに委託する場合に利用されます。

用途別の内訳

• 顧客体験管理
• マーケティングキャンペーンの最適化
• セールスファネル分析
• オムニチャネル ジャーニー オーケストレーション
• 顧客のオンボーディングとアクティベーション
• 顧客サポートとサービス向上
• 製品とサービスのデザイン
• 顧客維持とロイヤルティ管理

市場に関わる主要企業

• Salesforce Inc.
• Microsoft Corporation
• Adobe Inc.
• Pegasystems Inc.
• Genesys Cloud Services Inc.
• Qualtrics International Inc.
• Medallia Inc.
• SAP SE
• SAS Institute Inc.
• Quadient S.A.
• Smaply GmbH
• UXPressia Ltd.
• Thunderhead (a Medallia company)
• Gliffy Inc.
• Miro Group Inc.
• Lucid Software Inc.
• IBM Corporation
• Oracle Corporation
• Freshworks Inc.
• Contentsquare Ltd.

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